gestion de calidad en farmacia

A continuación vamos a ver una serie de factores que no solo son necesarios para una óptima y rentable venta de complementos alimenticios en farmacia, sino también para la gestión de calidad del servicio en la propia farmacia. 

En este artículo se exponen más de treinta factores que te ayudarán a una mejor gestión de calidad en tu negocio. La mayoría de estos factores recaen en el titular de la farmacia, así que explicaremos las cualidades y aspectos que debe tener la figura del titular. En conjunto, estos factores deben plantearse como ineludibles para un funcionamiento correcto del establecimiento. 

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Gestión de calidad en farmacia y el papel incondicional del titular en la farmacia

Cualidades que debe tener el titular:  

  • Capacidad de liderazgo y compromiso en la gestión de calidad de la farmacia
  • Visión a medio y largo plazo
  • Fomento del trabajo en equipo
  • A ser posible, formación en gestión…

Funciones del/la titular en la farmacia:

  • Aplicar de forma integral los principios de la gestión empresarial a la farmacia.
  • Elaborar y aplicar un plan de gestión que sirva de guía y ofrezca la información y el soporte necesario para la toma de decisiones.
  • Optimizar el equipo. Debe realizar una asignación eficiente de tareas y responsables para una óptima gestión de calidad de la farmacia
  • Recurrir al asesoramiento profesional especializado en aquellas áreas donde no llegue con los recursos internos propios, como legislación, contratos, fiscalidad, protección de datos (RGPD), riesgos laborales (PRL), seguros, etcétera.
  • Implementar un cuadro de mandos que, a través de unos indicadores clave, permita valorar en cada momento y a lo largo del tiempo, el grado de cumplimiento de los objetivos…

Farmacéutico titular observando medicamentos

El/la titular debe ser un/a “director/a de marketing” para…

  • Realizar un plan de marketing anual y ejecutarlo de forma metódica y efectiva. Asimismo, una vez puesto en marcha, hacer un estrecho seguimiento y control de los resultados que se van obteniendo y, si no son los esperados, aplicar un plan de contingencia con las oportunas medidas correctoras.
  • Marcar unos objetivos de crecimiento mediante un posicionamiento diferenciador en la medida de la posible. 
  • Generar una marca reconocida como rasgo básico para una óptima gestión de calidad de la farmacia.   
  • Crear una forma propia de hacer las cosas. Ser diferentes. Buscar la ventaja o ventajas competitivas en diferentes áreas (equipo, sala de ventas, promoción, diseño, campañas, etcétera).
  • Utilizar Internet y las redes sociales para ofrecer ideas e informaciones de acuerdo con los intereses y necesidades de los clientes y potenciales clientes.
  • Seleccionar el surtido óptimo por categoría en función del posicionamiento y el mercado potencial. 
  • Agrupar los productos en categorías que forman unidades estratégicas de negocio, gestionadas individualmente, dentro del marco de la estrategia general de la farmacia.

farmacéuticas atendiendo a clientes en una farmacia

El/la titular debe ser un/a “director/a de equipos” para…

  • Liderar y motivar el equipo
  • Organizar el equipo. Todos los componentes tienen asignadas unas determinadas funciones, pero a partir de una determinada dimensión, pueden designarse responsables de categorías, áreas, etc.
  • Fomentar la formación continuada, sobre todo, en el ámbito técnico. Conocer a fondo las características, los beneficios y las ventajas de los productos que se ofrecen en las dolencias que tratan. 
  • Fomentar la formación continuada en el ámbito comercial. Protocolo de atención al paciente/cliente, técnicas de venta, técnicas de comunicación, etcétera.
  • Trabajar en equipo y mantener un elevado grado de motivación e implicación de los colaboradores.
  • Fijar objetivos para el equipo y establecer una parte de retribución variable en función del cumplimiento de dichos objetivos, que pueden ser para todo el equipo en función de un objetivo común o/y específicos para cada miembro.
  • Evaluar el equipo de forma continuada y, cuando sea necesario, realizar la selección de nuevos componentes.

El/la titular debe ser un/a “director de compras” para…

  • Gestionar las compras con el objetivo alcanzar la máxima rentabilidad. Para ello hay que tener en cuenta también el espacio de exposición y de almacén de que se dispone, buscando el equilibrio del mínimo número de productos en existencia y las máximas ventas posibles.
  • Seleccionar los proveedores en función de las ventajas comerciales que aporten: apoyo en la venta, formación, medios de exposición, dinamismo promocional, flexibilidad comercial y servicio al cliente. 
  • Negociar con los proveedores con una visión win-win

 

Nueva llamada a la acción

 

Otros factores necesarios para una buena gestión de calidad en farmacia

En el exterior de la farmacia:

  • Utilizar el merchandising del exterior de la farmacia (cruz, rótulo, logotipo, escaparate, pantallas de leds, etcétera) con la misión de atraer la atención de los clientes mediante una buena visibilidad y una comunicación adecuada. 
  • Potenciar específicamente el escaparate como herramienta de comunicación cuyo objetivo final es aumentar el tráfico y el número de operaciones de venta. 

En el interior de la farmacia

  • Utilizar el merchandising con el objetivo de determinar el recorrido idóneo del cliente en la farmacia, aprovechar los puntos fríos y calientes; y exponer adecuadamente el producto en el lineal y góndolas, optimizar los displays, expositores…
  • Promover una imagen actual de la farmacia.
  • Flexibilizar el horario de atención al público en función de los hábitos de los clientes y potenciales clientes de la zona de influencia.
  • Para una buena gestión de calidad de la farmacia es muy recomendable la evolución de la oficina de farmacia hacia un centro de salud y bienestar y, por tanto, se deberá adaptar el espacio para prestar de la forma más óptima posible servicios preventivos, de bienestar y de promoción de la salud.

Farmacéutica titular colocando medicamentos en una estantería

En el trato con los clientes, se debe fomentar:

  • La profundización en el consejo farmacéutico proactivo para aplicarlo de forma ética a la venta cruzada. El equipo de la farmacia debería preguntar y escuchar a sus clientes y ofrecerles las recomendaciones apropiadas para cubrir sus necesidades de salud y bienestar.
  • Un trato exquisito a los clientes: amabilidad, cordialidad, entusiasmo, proactividad, pasión. 
  • La realización de tests periódicos de satisfacción de los clientes.
  • El estudio continuo del mercado y los clientes actuales y potenciales.
  • El esfuerzo para captar nuevos clientes fuera del área de la zona de influencia. 
  • Una correcta utilización, si está implementado, del programa de fidelización, acompañado de campañas apoyadas en una buena segmentación de clientes reales y potenciales.
  • Ofrecer los servicios adicionales que realices en la farmacia: toma de encargos por teléfono/WhatsApp, seguimiento fármaco-terapéutico, horario ampliado, etcétera. 

Como sabes, sobre todo si eres titular de una farmacia, una correcta gestión de la farmacia es complicada. Si, además, tenemos como objetivo que esta gestión sea óptima requiere que tengas un conocimiento, habilidades y capacidades que debemos aprender de forma continuada e intensiva. 

Si estás en esta situación, ¡te animamos a que empieces hoy mismo!

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