farmacéutico en una farmacia

Hay varias funciones del servicio farmacéutico que debe realizar el equipo de una farmacia que se especializa en el autocuidado. Algunas de ellas son la base de su actividad y el resto la realiza en función de la organización de la farmacia y de lo que decida el / la titular.

Las principales funciones que debe realizar el equipo las podemos clasificar en dos grandes grupos: front office y back office.

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Front office

La atención al paciente/cliente es la principal función del equipo. Es su razón de ser y de su calidad depende, en gran medida, el éxito de la farmacia. Podemos desglosar la atención en dos grandes bloques.

1. Asesoramiento 

Se trata de una comunicación unidireccional. El equipo de la farmacia debe ofrecer asesoramiento a los pacientes incluso cuando dispensamos. Es un servicio que da valor a nuestra actividad profesional. 

En algunos casos, este asesoramiento puede enriquecerse con la recomendación, como veremos en el siguiente apartado, de las categorías complementos alimenticios, prevención, natural, etcétera. sobre aspectos muy variados, por ejemplo, sobre cómo y cuándo tomar los medicamentos y sus posibles interacciones y efectos secundarios. 

También debe ofrecer consejo sobre una amplia gama de aspectos relacionados con la salud y el bienestar, como estado de ánimo, alimentación saludable, planificación familiar, dolor, salud intestinal, belleza, salud auditiva, técnicas para dejar de fumar… Junto a la información puramente verbal, pueden ofrecer material informativo sobre estos temas. 

hombre mostrando un frasco de medicamentos

2. Recomendación y venta

Se trata de una comunicación bidireccional. La oficina de farmacia debe influir en la demanda de los clientes, sobre todo de productos de autocuidado de la salud, como los complementos alimenticios. 

Los fundamentos sobre los que descansa una actividad eficaz de recomendación y venta son:

  • Tener una mentalidad y actitud de recomendación.
  • Conocimiento profundo de las necesidades, hábitos y comportamientos de compra de los clientes. Es fundamental saber observar a los clientes, utilizar la escucha activa y prestar atención a las preguntas que hacen.
  • Perfil del equipo en contacto con el público en cuanto a educación, amabilidad, capacidad de iniciativa y comunicación, cualidades para la relación personal, etcétera. 

Y, por supuesto, formación continuada de los productos y servicios que ofrece: características, problemas que solucionan, diferencias entre ellos, así como en técnicas de venta.

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Veamos a continuación cómo se puede estructurar en varias fases el proceso de venta personal, entendida como comunicación personal, persuasiva y bidireccional.

  1. Acercamiento y acogida del cliente. Hay que producir una buena impresión inicial a todos los clientes, sobre todo a los que nos visitan por primera vez. 
  2. Sondeo de las necesidades, deseos y motivaciones del cliente. Para satisfacer necesidades, primero hay que descubrirlas. El objetivo de esta fase es recoger la máxima información útil para centrar la argumentación posterior.
  3. Determinar el producto o servicio a ofrecer.
  4. Argumentación del producto o servicio: características, beneficios y ventajas frente a otras opciones. La argumentación de venta debería apoyarse en las respuestas del cliente a las preguntas efectuadas durante la fase de sondeo. 
  5. Tratamiento de objeciones. Las objeciones son aquellos obstáculos o dudas que interponen los clientes durante la fase de argumentación. Aceptarlas de buen grado y no eludirlas nunca. Buscar puntos de acuerdo y no discutir: el objetivo es vender, no llevar la razón.
  6. Cierre de venta. Se trata de comprobar la aceptación por parte del cliente de los argumentos presentados y de solicitarle su compromiso de compra.

complementos alimenticios y plantas encima de una mesa

Back office

En función de la organización de la farmacia que haya realizado el/la titular, uno o todos los componentes del equipo tendrán una serie de funciones en base a sus capacidades, experiencia, confianza…

Las funciones habituales son recepción, colocación correcta en lineales y góndolas, caducados, stocks… hasta llegar a la función más crítica que es la compra de productos. 

1. La compra de productos

Esta función el/la titular suele delegarla cuando la farmacia es grande, cada persona del equipo es responsable de una o más categorías y realiza su plan de marketing para la categoría y, como “director de la unidad de negocio”, también debe decidir qué comprar, a quién y con qué condiciones.

Las existencias garantizan que los clientes encuentren siempre en la farmacia aquellos productos que necesitan; pero también representan el coste principal para el negocio, por lo que la correcta gestión de los stocks es uno de los puntos fundamentales en la gestión de la farmacia como empresa.

El objetivo de toda gestión de stocks  debe ser reducir al mínimo los niveles de existencias, pero asegurando al mismo tiempo la calidad del servicio. Por tanto, el farmacéutico debe encontrar ese punto medio que compatibilice unos bajos niveles de stock con la ausencia de faltas cuando nos vienen a comprar. 

¿Cómo se hace?

Para llevar a cabo estas tareas todas las farmacias cuentan con un software específico de gestión que permiten simplificar y automatizar los flujos de trabajo para mejorar la eficiencia, como por ejemplo la utilidad “reaprovisionamiento”. 

Esta función permite a las farmacias realizar pedidos de medicamentos en función de la demanda de los clientes durante un período específico. El programa prevé las compras en función de las ventas realizadas en el periodo definido.

distintos complementos alimenticios sobre una mesa

2. Recepción de pedidos

Otra función, que es tediosa pero absolutamente necesaria, es la correcta recepción de los pedidos, tanto de los mayoristas como de los laboratorios. Debe introducirse el producto en el sistema, uno a uno aunque hayamos comprado más unidades del mismo producto.

También es importante comprobar albaranes y, cuando llega la factura del producto comprado, comprobar que corresponde a la cantidad recibida y que las condiciones económicas cuadren con lo acordado. 

Aunque podríamos añadir muchas otras, otra función importante que se debe realizar en la sala de ventas es colocar los productos en los lineales, agrupados por categorías, y según un planograma (si es posible), quitar los productos de los que solo tenemos una unidad…y algo muy sencillo, pero a lo que cuesta habituarse: avanzar los productos para que no queden huecos.

La importancia de las funciones del servicio farmacéutico

Los titulares de la farmacia no podemos llegar a todo, no somos superman ni superwoman. Necesitamos el equipo. Y de la correcta implementación de sus funciones depende la buena gestión de la farmacia y, en consecuencia, los buenos resultados.

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